银行网点零售营销实战技能提升

银行网点零售营销实战技能提升

课程背景：

近年来，随着整体经济形势的发展严峻和金融消费习惯的改变，零售客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出了更高、更全面的需求；与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行经营不断向零售业务方向进行调整，营销团队也在面临越来越多的困境和挑战。

在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模盲目扩张等粗放的营销模式，已很难再适应激烈的市场竞争；严峻而复杂的外部环境，对网点业务人员提出了更高的要求，营销人员需要以职业经理人的身份来经营及管理客户，以实现银行经营当中的利益。

银行营销的核心在于客户关系维护，关系到位了，营销变得异常简单，反之硬性去攻击客户则达不到预期效果，那如何与客户把关系搞好则成为银行人当下最重视的问题。

课程收益：

● 掌握以客户需求为导向出发的营销技巧，提升个人的营销能力；

● 掌握互联网时代的客户营销策略，提升针对时代改变的营销方略调整意识；

● 掌握不同客户的营销策略及营销方法，提升对不同客户的关系维护能力；

● 掌握把陌生客户变成熟悉客户，把一般客户变成优质客户的技巧，提升营销成单的几率；

● 提供定制营销技巧，为客户经理、柜员及大堂经理量身定制贴合岗位实际的营销技巧；

● 结合工作情景，聚焦零售业务营销中遭遇的疑难和困惑，给出要点和话术。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：理财经理、客户经理、大堂经理、网点主任

课程方式：讲师讲授+案例分析+互动讨论+话术分享

课程大纲

第一讲：厅堂营销——厅堂打造：厅堂四区建设

一、厅堂区营销布局——打造氛围，保证私密性和安全感，提高营销机会

二、柜面区营销工具使用——顺势营销牌的使用技巧

1. “三”——推荐按照低、中、高配置，最多三个

2. “简”——只用产品名称和一句话推荐

3. “艳”——色彩艳丽，图案新颖，吸引客户眼球

4. “用”——在柜员为客户办理业务时营销使用

5. “变”——每两周更新变化一次，新产品次日更新

现场讨论：柜面营销牌为业务办理带来的便利（结合案例）

三、入门区的空间利用——物理布局、暖心布局

四、沿街区的造型吸引——利用各项工具增加吸引

1. 门口引导牌的使用

2. ATM机的利用

3. 停车位的利用

4. 音箱的利用

5. 广场舞的利用

6. 扑克牌、棋类等的利用

案例分析：优秀的银行厅堂营销案例

第二讲：厅堂营销——联动岗位：掌握时机，高效营销

一、提升营销意识的敏锐性——厅堂客户识别的三个时机

1. 客户进门时、入座时

2. 客户咨询时、张望时

3. 客户等候时、翻看

二、岗位联动高效营销

1. 厅堂联动营销

1）敏锐识别客户，启动“反应机制”

2）化产品为服务，提供“解决方案”

3）解决客户顾虑，积累“应对经验”

4）果断开口吸金，培养“专业自信”

2. 外部策反营销

1）账户升级  2）资产升值

3）管家服务  4）事件影响

3. 柜员协同挖掘存量策略“五步曲”

1）领养  2）预热  3）首电  4）跟进  5）再电

4. 岗位联动网沙营销——微沙龙

1）微沙龙形式归类

a网点微/沙龙主题——按时间

b常态微/沙龙主题——按客群

2）明确厅堂网沙的时间轴与流程，召开沙龙

现场演练：模拟厅堂业务微沙龙

三、促成交易六法

1. 激将成交法  2. 期限成交法  3. 从众成交法

4. 次要理由法  5. 下一步骤法  6. 二选一法

第三讲：网点业务——分析规划，制定方案

一、网点早夕会

1. 网点早会——昨日追踪

2. 网点夕会——当日总结

演示分析：早夕会要素示例

现场讨论：厅堂业务推动注意事项

案例分享：两种网点早会的效率高低对比

二、网点SWOT分析及规划运用

第一步：方案设计与制作

第二步：目标分析及对策

第三步：营销预案与演练

第四步：方案实施——宣导、造势、追踪

第五步：方案遇阻及应对

案例分享：结合数据及重要指标进行网点SWOT分析

现场练习：对参考网点进行SWOT分析

第四讲：零售客户分类营销——利用客户信息进行营销

一、利用客户年龄信息进行营销

第一步：考量沟通方式

第二步：判断客户经济基础的稳定性

第三步：猜测客户兴趣爱好

第四步：判断匹配适合产品

第五步：判断风险承受能力

讨论：关于三大年龄层客户逐步进行营销

二、利用客户职业信息进行营销

第一步：判断经济实力

第二步：选择交流内容

第三步：选择沟通时间

第四步：判断适合产品

第五步：选择维护方式

案例分析：几大主要客群职业的成功营销案例

三、分性格类型客户营销

第一步：初步判断客户DISC性格

讨论：如何从言谈举止中快速准确判断对方的性格类型

第二步：通过面谈沟通明确客户DISC类型

讨论：如何从面谈过程中准确判断对方的性格类型？

第三步：根据DISC原理向不同性格类型客户营销

案例分析：DISC不同性格客户成功营销案例分享

四、真诚赞美与最终成交

1. 赞美外貌——得体而真诚

2. 赞美客户——引出得意的事

3. 赞美变化——细微处见关心

4. 赞美专长——擅长的领域喜欢滔滔不绝

5. 赞美品质——没人不喜欢自己的人品

第五讲：技能提升——零售客户营销实战技能提升

一、识别客户——抓住六大关键信息

1. 物品信息  2. 家庭信息  3. 工作信息

4. 业务信息  5. 行为信息  6. 话语信息

案例分析：如何通过识别客户信息，将一般客户提升到优质层级？

二、客户需求分析——SPIN有效提问

1. 需求分析——马斯洛需求理论

1）需求转变为动机——需求达到一定的强度，需求对象（目标）确定

2）五个需求层次——生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现

3）三个基本假设——为满足的需求、需求有序、逐级推动

案例分析：

- 通过三人坐监案例分析——不同客户的金融需求产品不同

- 《西游记》需求层次理论体现———社会地位不同，需求不同

现场讨论：男女认知需求分析

2. SPIN需求提问——SPIN销售法

案例分析：内衣为什么卖不过手机——营销痛点的可视性，推论银行销售痛点

话术示例：不同零售客户的定制话术

- 带孩子的工薪阶层

- 离退休的养老阶层

- 种养殖的农民阶层

- 小微企业客户阶层

三、挖掘更多的客户需求——高效沟通

互动讨论：沟通失败的主要原因

1. 明确沟通的四个层次

2. 高效沟通的秘诀

3. 沟通开场切入点的选择

现场演练：最简单的沟通游戏——传达

四、以需求为导向——营销四步曲

第一步：顺话夸奖讲得更深

第二步：提出建议引出准备

第三步：提出异议分析反驳

第四步：少说多听引出话题

五、零售客户营销——FABE营销

1. 金融产品痛点分析——FABE营销运用

案例分析：6分钟融资2000万美金

2. 金融产品介绍方法——用FABE话术针对产品痛点进行营销介绍

话术分享：针对不同产品的话术

1）手机银行  2）基金定投  3）收单业务  4）个贷业务

5）保险业务 6）信用卡业务  7）小微企业客户产品

课堂分享：客户经理、柜员和大堂经理定制的产品营销话术和技巧

六、适合网点的先进银行零售业务营销方式汇总

1. 地毯营销——提前进行营销关注

2. 饥饿营销——保证产品质量过硬

3. 病毒营销——注重植入“病毒”对象

4. 牛顿营销——借力人群不能脱节

5. 事件营销——不能借助负面事件

6. 情怀营销——明确对比最终目的

案例分享：情怀营销案例解析

7. 异业营销——一个行业只选一家

案例分享：“梦露”睡衣——异业联盟的不同行业整合借鉴到银行业务

8. 新媒营销——娱乐新闻营销首选

案例分享：老干妈——巧妙利用流量和互联网的案例借鉴到银行业务

现场答疑

窦健华老师  银行营销全流程实战专家

10年银行营销管理经验

800多家银行网点辅导经验

中国银行泰安分行五年顾问

曾任：招商银行北京分行|客户经理

曾任：兴业银行天津分行某支行|零售事业部主任

曾任：天津滨海农商行某支行|副行长

现任：平安银行天津分行某支行|行长

擅长领域：信贷营销、理财营销、网点产能提升、活动沙龙策划、对公业务、整村授信

50多所银行对公及整村授信项目辅导经验（客户满意度约98%）

兴业银行“2017年支行收单业务冠军”：全行全口径存款年上涨17亿，贷款新增4亿

天津滨海农商行“总行零售业务优秀支行”：全行个人存款日均上涨5.6亿，同比增长113%

平安银行天津某支行对公存/贷款上涨：对公存款上涨7亿元，同比增长65%，对公贷款上涨12亿元，同比增长200%。

邢台农商银行“整村授信项目”佳绩：10天实现信息收集42778户，授信31003户，用信18991户，授信3亿元，用信1亿元。

老师有多年工、农、中、建、交以及多家股份制银行的营销及辅导经验，对银行的产品营销及网点提升深有研究，授课学员超15000+人次，课程返聘高达99%；担任三家农商行分行的荣誉行长，对网点转型及农商行整村授信深有研究，开展40+次网点转型项目，从未失败；并主导29+家农商行成功开展整村授信项目。

实战经验：

01-产品营销业务提升：为800+家银行网点开展营销培训，受训客户经理超过3000人，精进营销业务持续发展，协助银行业绩提升。

→曾为兴业银行天津某支行创建一种新型营销工具-【营销实战样板】，得到支行的大力推广，后被邮政公司导入多家分公司进行实践，其中实现其江苏省分公司一个季度新增客户数开卡约16.5万张，保费增长约2亿元。

→曾为平安银行天津分行某支行，创下年度储蓄日均增长2.2亿，同比增长166%；贷款总额上涨3.6亿，同比增长220%，拉动支行个人贷款整体提升BP10个基点，荣获“基金业务分行亚军”及“渠道业务优秀支行”。

02-网点转型提升及转型项目：为400+家网点开展转型辅导，开展40+次网点转型项目，并实现全部转型成功

→为农业银行邕宁支行开展“网点战斗力提升项目”，连续返聘3期，15天时间实现保险增长4200万元，储蓄增加7000万元，理财上涨2000万。

→为武汉农商银行开展“网点零售转型项目”，一个月的时间，连续返聘6次，实现信息收集4500户（含对公），用信2106户，储蓄增长2.4亿元。

03-整村授信项目开展：辅导29所农商行开展整村授信项目，为农商行辅助实现多村乡村振兴开展。

→为邮政储蓄银行淮南分行开展“保险+储蓄+理财+对公营销项目”，连续返聘4次，16天实现保险1.1亿元，储蓄3亿元，理财1.4亿元的增长。

→为邯郸农信社成安联社开展“整村授信项目”，5天实现信息收集3771户，授信2669户，用信1997户。邢台农商银行了解项目后马上确定返聘。

→为宜丰农商行开展“整村授信和乡村振兴项目”，6天实现信息收集19000户，授信11000户，用信7500户。

返聘课程：

主讲课程：

《客户营销技能提升之四维掘金》

《银行网点零售营销实战技能提升》

《银行零售信贷业务营销实战技能提升》

《数字化赋能之零售银行转型与业务创新》

《对公业务高效营销（沙盘演练）》

《整村授信与双基共建背景下的乡村振兴》

授课风格：

△ 定制化设计，增大课程实用和实效：根据银行的需求和当地的银行发展特点进行定制化设计，同时根据监管提供的数据作为参考，为各家银行量身打造产能提升项目。

△ 亲和授课，授课氛围有趣：授课方式幽默诙谐，营造轻松的课堂氛围，学习知识之余不会单纯是枯燥的接收内容输出

△ 理论先行，问题导向，案例研讨：“理论先行+问题导向”、“理念传授+案例研讨”，睿智的经济学思维和长期商业银行的实践以及融入对银行客户经理的深入了解，呈现出课程的落地与技能的使用。

部分客户评价：

窦老师的授课风格幽默、风趣、有感染力，课程内容非常落地，这些课程正是我们需要的课程，尤其是活动库和类似的营销手段和沙龙组织等，对于我们的后期客户活动的举办很有帮助，真心感谢窦老师！

——兰州农业银行个金业务部  武亮

窦老师的营销课程实用落地性非常强，在诙谐幽默的授课风格中穿插了这么多的营销案例，让我们受益匪浅，非常感谢窦老师此次给我们带来的行业最前沿的丰富营销案例！

——大连工商银行个金金业务部  乔总

窦老师此次的分管行长管理水平提升的课程让身为国有银行的我们，对于先进的管理经验和业务的“传帮带”等方面，有了更深入的了解，窦老师也让我们感受到了什么才是高效和穿透性的管理！感谢窦老师！

——交通银行银川分行  刘静

窦老师本次课程带来的对公业务营销中的案例和经验实在是太丰富了，我们西藏分行继续返聘了窦老师的对公营销课程，准备在西藏山南区继续聆听窦老师和课程，感受窦老师的风采！

——农业银行西藏分行行长  次旺多吉

窦老师个人营销和管理经验丰富，讲课水平更是一流，我们在本次的授课过程中，真的是体会到了先进的银行的管理和营销经验，也跟窦老师达成了荣誉行长的意向，以后会继续聘请窦老师来到宜丰授课！

——宜丰农商银行董事长  龚朝利

窦老师的辅导方式特别轻松，能够让我们在愉快的工作环境中进行业务营销，并且能够让我们在很轻松的环境中获得丰富的对公业务知识，授课内容丰富，氛围热烈！

——农业银行广西八桂支行  吴政贤

窦老师的授课内容丰富高效，又不乏乐趣幽默，让我们学习到了不同对公行业带给我们的不同业务和不同切入点，窦老师的点拨真的是拨云见日！

——中国银行泰安分行 李晓